Dopo aver inquadrato con precisione la situazione attuale possiamo pensare a quello che vorremmo.
Il primo passo è dimenticare tutto quello che abbiamo messo nero su bianco fino ad adesso e immaginare quello che il software dovrebbe fare idealmente.
Rispondiamo ad alcune domande per focalizzare i risultati, prima di scrivere le risposte è bene prendersi un pò di tempo per pensarci bene perchè quello che scriviamo in queste risposte è il massimo che potremmo raggiungere con il nuovo software (di solito pratico questa attività mentre sono in viaggio verso l’ufficio).

Come dovrebbe essere il processo ideale
ES: Quando un cliente ha un problema e chiama, la chiamata viene assegnata al reparto tecnico, il primo tecnico disponibile verifica il problema telefonicamente. Se è il caso di predisporre un intervento il software propone in automatico il primo tecnico libero basandosi su posizione geografica del cliente (quindi cerca se c’è un tecnico in zona nei giorni seguenti) e sugli impegni dei tecnici. Se è necessario inserire l’appuntamento in un dato momento in cui è già occupato con un altro appuntamento il software avvisa la reception che dovrà gestire la riorganizzazione degli impegni. Ad ogni cambio di appuntamento un sms deve notificare il nuovo orario a tecnico e cliente.
Quando un tecnico stà per andare dal cliente dovrebbe poter consultare una scheda che gli indichi cosa portare con sé (materiali di ricambio, driver da installare, apparati da sostituire), in modo da ridurre i viaggi a vuoto per mancanza di materiale. Inoltre dev’essere possibile consultare una scheda tecnica della rete del cliente con indicati collegamenti, password, indirizzi IP e tutto quello che serve. Il rapportino dev’essere compilato digitalmente dal cliente assieme al tecnico e deve indicare, orario di arrivo e partenza, materiale fornito e firmato digitalmente.

Quali sono i dati che voglio ottenere
Numero di interventi per cliente
Numero di interventi per tecnico
Quantità e tipologia dei materiali sostituiti (in modo da prevedere le scorte di magazzino)
Numero di giorni medio dalla chiamata alla soluzione del problema
Prospetto di fatturazione mensile (alcuni clienti hanno un canone mensile per un certo numero di interventi, altri pagano un singolo intervento con tariffe differenti

Altre domande a cui devo rispondere sono:
Quali sono i dati che ho a disposizione e come li recupero/inserisco?
Questo vuol dire provare a creare la tabella in excel che riepiloga tutti i dati che servono e per ogni dato ci si deve domandare com’è possibile recuperarlo. Ad esempio: per compilare la scheda tecnica del cliente è previsto un sopralluogo o al primo intervento va realizzata? Dev’essere notificato al tecnico che non c’è e che la deve realizzare? E’ un modello prestampato da compilare?

Qual’è la formula che dai dati in input produce l’output?
Questa domanda è la prova del 9, che ci fà capire se abbiamo messo in elenco tutti i dati e quindi sappiamo come recuperarli. Per esempio se voglio calcolare il numero di giorni medio di risoluzione del problema mi serve la data di apertura, la data di chiusura del problema e faccio la differenza in giorni. Da questa differenza devo togliere i sabati e le domeniche? Devo togliere festivi?

Quale sarà il workflow aziendale dopo il software e cosa dovrà fare ogni attore?
Per rispondere a questa domanda dobbiamo riprendere la risposta alla prima domanda e fare un piccolo schema a blocchi dei vari passaggi. Ogni blocco rappresenta una fase. La prima fase è quella del cliente che chiama quindi dobbiamo metterci nei panni del cliente e provare a vedere il sistema dal suo punto di vista. “Come cliente chiamo l’azienda, una persona mi dice che mi farà richiamare da un tecnico. Chiedo quando mi richiamerà e non sanno dirmelo…” primo problema, dobbiamo fornire a chi risponde al telefono un indicatore di quante chiamate ci sono in attesa e la durata media di una chiamata. Questo vuol dire aggiungere dei valori e delle formule quindi modificare i punti precedenti. Il secondo blocco è chi riceve la telefonata, e via dicendo.

Condividere gli obiettivi con gli attori.
Ora ogni blocco va analizzato con chi ne è il reale protagonista che sicuramente ci potrà dare suggerimenti e spunti ed evidenzierà criticità che non abbiamo colto. Se è necessario andranno modificati i punti precedenti.

Devo trasferire i dati attuali?
Questa è una domanda fondamentale. Il sistema parte senza dati o devo trasferire l’attuale database? Se si, c’è compatibilità tra i dati? Se nei vecchi dati mi manca qualcosa inserisco dei valori predefiniti o li escludo dalle statistiche?

Un’ultima cosa che vi suggerisco è quella di informarvi sulla gamification. Introdurre qualche logica gaming nel software può stimolare positivamente l’utilizzo del sistema da parte degli utenti. Vi rimando all’articolo del nostro blog che ne parla se volete iniziare ad approfondire l’argomento.
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