Esistono fondamentalmente 4 tipologie di CRM:

• CRM Strategico: focalizzato sull’acquisizione di nuovi clienti e sul mantenimento di quelli esistenti (customer retention).
• CRM Operativo: focalizzato sui processi di marketing, vendita, servizio clienti e assistenza post-vendita.
• CRM Analitico: focalizzato sull’analisi dei dati raccolti e sull’elaborazione di nuove strategie di marketing e di vendita.
• CRM Collaborativo: focalizzato sulla collaborazione aziendale e sull’ottimizzazione della comunicazione fra i vari rami aziendali ed i clienti.

Di seguito ti spiegherò le caratteristiche di ognuna delle 4 tipologie di CRM facendoti alcuni esempi.

CRM Strategico

Mette al centro di ogni processo il cliente ed i suoi bisogni. Il suo obiettivo è di raccogliere continuamente informazioni sul cliente, in modo specifico o generico agendo per segmento di appartenenza. Analizzando tale informazioni e confrontandole con i trend del mercato consente di proporre al cliente nuove offerte in grado di soddisfare i suoi bisogni e di anticiparli.

L’utilizzo di un CRM strategico consente di mantenere i propri migliori clienti che non si sentiranno mai abbandonati e che non valuteranno quindi le offerte proposte dalla concorrenza.

Il classico esempio di CRM strategico è quello adottato da alcuni operatori telefonici che contattano periodicamente i propri clienti per proporre nuove offerte più convenienti. In questo modo il cliente percepisce un servizio di qualità e può usufruire di una tariffa costantemente allineata con il mercato: se il servizio funziona bene non ci esisterà offerta della concorrenza in grado di farvi perdere il cliente.

CRM Operativo

Si occupa di gestire processi aziendali legati al cliente come la vendita, il marketing ed i servizi.

Il CRM consente, in ambito Marketing, di segmentare e classificare i clienti, di gestire campagne o promozioni e di valutare costantemente le opportunità presenti all’interno del proprio database. E’ ad esempio possibile individuare particolari bisogni della propria clientela ed avviare azioni di marketing mirate ad intercettare tali esigenze.

In ambito commerciale il CRM consente di gestire ed organizzare al meglio ogni fase del processo di vendita.
Il venditore può pianificare e registrare ogni contatto, inviare preventivi o proposte di collaborazione, fornire soluzioni su misura e raccogliere il feedback del cliente.

Il CRM Operativo consente anche di gestire al meglio tutti i processi legati ai servizi offerti ai clienti. Ciò include tutto ciò che riguarda il post-vendita, il supporto tecnico e la gestione di richieste riguardanti gli aspetti amministrativi, contabili ed economici.

CRM Analitico

Si occupa di acquisire, di interpretare e di elaborare i dati provenienti da varie fonti e di produrre report utili per monitorare l’andamento del proprio business. I dati possono riguardare le vendite, l’ambito finanziario, il marketing, la produzione ed il customer care.

Aggregando i dati e processandoli con specifici algoritmi è possibile individuare eventuali criticità ed avviare azioni correttive in breve tempo: ciò consente un ottimizzazione costante ed un miglioramento dei risultati. E’ chiaro che per fare tutto ciò è necessaria una base dati costantemente aggiornata ed una cultura aziendale orientata al CRM stesso.

Un CRM analitico consente ad esempio di individuare i propri migliori clienti, di valutare l’andamento delle campagne di marketing, di valutare i motivi di insuccesso di una determinata offerta commerciale.

CRM Collaborativo

Ha l’obbiettivo di facilitare la collaborazione tra gli utenti offrendo strumenti di comunicazione efficienti che integrano o sostituiscono quelli tradizionali. Il CRM collaborativo consente di gestire il contatto con il cliente attraverso vari canali di comunicazione (E-Mail, SMS, Telefono, Social Network, ecc.).

Rispetto all’utilizzo di sistemi stand-alone il CRM consente di condividere tutte le informazioni relative ai contatti con il cliente con i propri colleghi. In questo modo il reparto che si occupa di customer care potrà ad esempio conoscere la storia commerciale del cliente.


Spero di averti fornito una panoramica di base sulle varie tipologie di CRM e sulle caratteristiche principali di ognuna di esse. Ti invito a commentare l’articolo per completare le informazioni, per raccontare la tua esperienza o per fare domande.