In questo articolo voglio darti alcuni spunti su come ottimizzare la gestione delle richieste di modifica da parte del cliente e su come trasformarle in nuove opportunità di guadagno.

Un preventivo chiaro è fondamentale

Prima di iniziare una nuova commessa è importante che il cliente abbia ben chiaro che sta acquistando una parte del tuo tempo e non un utilizzo esclusivo ed illimitato delle tue risorse.
Il preventivo deve pertanto indicare con precisione cosa è incluso nell’offerta e cosa invece avrà un costo aggiuntivo.

Se non sei da subito in grado di calcolare con precisione il prezzo del progetto o di una parte dello stesso puoi indicare un range: in questo caso dovrai aggiornare costantemente il cliente man mano che il progetto avanza in modo tale che sia consapevole di quanto effettivamente spenderà.

All’interno del preventivo indica fin da subito il costo per l’esecuzione di tutte le modifiche che non rientrano nelle specifiche pattuite. Non fermarti agli accordi verbali o a frasi tipo “per le modifiche poi ci accordiamo”, specifica chiaramente quanto costano le tue ore di lavoro. Se in fase di analisi del progetto ti rendi conto che potrebbero esserci molte richieste di modifica prevedi fin da subito un pacchetto di ore aggiuntive che il cliente potrà utilizzare durante la fase immediatamente successiva alla consegna del progetto.

Consiglia al meglio il tuo cliente

Tieni sempre presente che il cliente si rivolge a te perché tu sei l’esperto, la figura in grado di realizzare ciò di cui ha bisogno. Cerca pertanto di mantenere questa posizione nella relazione in modo tale che il cliente non confonda i ruoli e che non si senta padrone del tuo tempo.

Devi ascoltare i bisogni del tuo cliente e le sue richieste per poi consigliarlo al meglio in base alla tua esperienza. In ogni fase è importante che tu gli ricordi quali sono i reali obiettivi del progetto: se la richiesta non è funzionale agli obiettivi allora va scartata ed il cliente dovrà farsene una ragione.
Se si tratta invece di una richiesta interessante, utile e funzionale al progetto andrà valutata meglio e potrà diventare una nuova opportunità di business.

Ti faccio un paio di esempi giusto per capire meglio.

Esempio 1
Sito di e-commerce B2B per un azienda di Brescia che vende ricambi di caldaie ad imprese di idraulica in tutta Italia.
Obiettivo: consentire una ricerca rapida dei ricambi per codice, marca, diagramma tecnico.
Richiesta del cliente: “Nella homepage vorrei mettere un bel video di presentazione?”.
Risposta corretta: “Il video non è funzionale agli obiettivi del progetto, ricordati che vuoi far si che i tuoi partner trovino velocemente i ricambi di cui hanno bisogno”.
Errore da non fare: assecondare il cliente, mettere il video e constatare dopo qualche mese che gli ordini non arrivano.

Esempio 2
Sito vetrina di una piccola bottega di Brescia che realizza scarpe su misura.
Obiettivo: rappresentare online la bottega e mostrare la qualità delle realizzazioni.
Richiesta del cliente: “Potremmo mettere un modulo per prenotare online un appuntamento in bottega con un nostro artigiano?”.
Risposta corretta: “E’ una buona idea ma per metterla in pratica dobbiamo analizzare al meglio ogni aspetto, iniziamo a pubblicare il sito ed in una fase successiva inseriamo il modulo di richiesta.
Errore da non fare: mettersi subito a lavorare sulla richiesta senza dargli il giusto valore.

I vantaggi di questo approccio per te e per la tua agenzia sono evidenti: nel primo caso hai evitato che un sito prendesse una direzione sbagliata, nel secondo caso hai posto le basi per una nuova commessa e quindi hai generato un potenziale guadagno.

Educa il tuo cliente

Se vuoi riuscire a portare a termine le commesse che hai in carico devi innanzitutto lavorarci e per farlo devi poterti concentrare. Ti sarai sicuramente reso conto che alcuni clienti credono che tu non abbia nulla da fare durante la giornata se non attendere la loro chiamata alla quale puoi e devi rispondere immediatamente. Sii sempre cortese e disponibile ma anche padrone del tuo tempo. Spegni il cellulare se necessario, disattiva le notifiche, chiudi il client di posta e non permettere ad interferenze esterne di interrompere il tuo lavoro. Se sei concentrato su una cosa puoi anche non rispondere al cliente, richiamalo quando hai finito: non c’è nulla che non possa attendere qualche decina di minuti!

Si tratta fondamentalmente di educare il cliente a rispettare il tuo modo di lavorare e se non lo fai fin da subito diventerà molto difficile rimediare. Occupandomi di programmazione ti garantisco che le telefonate mi impedivano praticamente di lavorare, passavo le giornate a rispondere cortesemente ai clienti senza portare avanti i progetti e dovevo poi subire ulteriori telefonate degli stessi clienti che si lamentavano che il loro software non era ancora pronto (e quando ci lavoro se mi chiami ogni ora?).

Impara da ogni esperienza

Registra all’interno di un software le richieste che ti arrivano dai clienti durante la lavorazione delle commesse in modo tale da poterle analizzare successivamente. In questo modo potrai migliorare ogni aspetto del tuo business che diventerà più funzionale al tuo target di clienti.

Potrai ad esempio decidere di aggiungere determinate indicazioni nel preventivo o specificare meglio alcuni aspetti già in fase di vendita.

Spero di averti dato alcuni spunti per gestire al meglio il rapporto con il cliente durante la lavorazione di una commessa. Ti invito come sempre a commentare questo articolo per dirmi cosa ne pensi e per condividere la tua esperienza.