Nella mia esperienza diretta ed indiretta (tramite letture e corsi) ho imparato che ci sono almeno 7 aspetti a cui le aziende non stanno del tutto attente quando iniziano ad usare un software CRM/ERP.

Fare formazione tecnica e culturale
Un software di questo tipo ha senso solo se tutte le persone dell’azienda lo utilizzano ed hanno una visione globale del funzionamento del software.
I tipi di formazione devono essere due:
Una formazione di tipo tecnico che consente agli utilizzatori del software di capire come utilizzare al meglio il prodotto.
Una formazione di tipo culturale che ha lo scopo di far capire agli utenti l’importanza di inserire i dati in modo coretto.

Valutare attentamente la configurazione
Da un CRM/ERP si possono estrarre moltissime informazioni a patto che i dati siano stati inseriti. Mettere molte opzioni nei campi a selezione permette un analisi a posteriori più precisa e puntuale ma comporta una maggiore difficoltà di inserimento. Si inizia decidendo quali sono i report e le informazioni che si vogliono analizzare e si configurano le opzioni di conseguenza, non viceversa.

Rendere il software chiaro per i dipendenti
Sempre legato al punto precedente è importante che non si utilizzino abbreviazioni non perfettamente chiare per tutti (es. Rifiuto per CPX). Se vogliamo ottenere dati precisi dobbiamo essere più che sicuri che chi inserisce i dati capisca perfettamente cosa inserire in ogni campo.

Non è l’automatizzazione dei processi ma un ausilio
I software possono fare molto da soli ma per lo più sono strumenti che supportano il lavoro delle persone. Facciamo l’esempio di un navigatore satellitare: indica all’autista la strada da seguire ma non guida la macchina. I software CRM/ERP spesso fanno da ‘navigatori’ tra i reparti. Ogni utente vede solo la parte dei dati che lo riguarda e agisce solo su quelli, spesso però non si rende conto che quei dati serviranno ad un altra persona per la navigazione verso il passaggio successivo.

Va usato al 100%
In questi software deve confluire il maggior numero di informazioni che possono gestire. Un CRM/ERP funziona quando ci sono tutti i dati da esaminare. Se le mail al cliente vengono mandate un po' dal CRM e un po' dalla mailbox senza riportarne il contenuto si avrà sempre un quadro parziale del cliente.

Mantieni i dati aggiornati e ordinati
Questa sembra una banalità ma non lo è. Nella mia esperienza mi sono reso conto che chiunque se può evitare di inserire dei dati nel software non li inserisce. Spesso se si mettono campi obbligatori vengono compilati con testi casuali. L’altro errore, forse peggiore, è quello di non aggiornare i dati sbagliati, quando cambia un referente, un indirizzo è molto importante correggerlo tempestivamente perché se la mancanza di informazioni blocca l’analisi dei dati o richiede lavoro per recuperarli l’inserimento di dati errati provoca analisi sbagliate e automatizzazioni errate nella convinzione che siano giuste.

Versione mobile
Le funzioni di base dovrebbero essere sempre disponibili anche in mobilità da PC e/o Tablet. Le versioni cloud sono le migliori perché consentono anche a chi non è sempre in azienda un accesso ai dati.

Per concludere vorrei fare un paragone tra il software e un macchinario, una volta acquistato ha bisogno di risorse, tempo ed energia per produrre risultati. Servono persone specializzate per farlo funzionare al top e aggiornamenti quando necessario. Lasciato lì da solo non produce nulla… almeno per adesso!