Se hai deciso di introdurre uno strumento di questo tipo all’interno della tua realtà devi però preparare il tuo personale per far si che i cambiamenti vengano accettati.
Un software CRM non è soltanto uno strumento ma una vera e propria filosofia organizzativa. Per questo motivo devi considerare la sua adozione come un vero e proprio progetto che richiede una figura di riferimento (project manager) ed il coinvolgimento delle figure che guidano ogni reparto.

In sostanza non basta acquistare un software ed inviare le credenziali di accesso ai tuoi utenti, devi prendere in considerazione una serie di aspetti che proverò a riassumere di seguito. Cerca di considerare ogni punto come uno stimolo per una riflessione positiva e non come un ostacolo: forse penserai che la tua azienda non sia pronta per adottare un CRM ma ti assicuro che con la giusta formazione, i giusti tempi ed il supporto di un consulente qualificato potrai raggiungere i tuoi obiettivi.

Individua un Project Manager

Come per ogni altro progetto è importante che ci sia una persona in grado di supervisionare lo stato di avanzamento di ogni attività legata all’introduzione del CRM. Questa persona dovrà relazionarsi con il fornitore della piattaforma e con le figure chiave della tua azienda. Il Project Manager non deve per forze essere un dirigente o il titolare: cerca una persona con buone capacità organizzative, passione, entusiasmo ed attenzione per i dettagli.
Se non possiedi questa figura all’interno della tua organizzazione puoi affidati ad un consulente esterno qualificato in grado di analizzare le tue procedure ed i tuoi obiettivi e di coordinare di conseguenza il progetto.

Individua un referente interno

Questa figura dovrà conoscere la piattaforma CRM meglio degli altri e diventerà il punto di riferimento al quale gli utenti chiederanno supporto in caso di problemi. E’ una sorta di esperto del software che grazie alla curiosità, allo studio della manualistica, alla formazione ed ai tutorial è in grado di aiutare le altre persone ad utilizzare ogni strumento.
Se non hai una persona adatta a questo ruolo assicurati che il tuo fornitore sia in grado di fornirti l’assistenza necessaria in caso di necessità. Ci sono molti strumenti di assistenza remota che consentono al personale di supporto di interagire in modo adeguato anche senza intervenire in loco e ciò è ancora più semplice se utilizzi una piattaforma Web in Cloud.

Coinvolgi i responsabili e le figure chiave

Sono le figure che trasmettono le direttive al personale, che diffondono la cultura e lo spirito aziendale e che motivano i propri sottoposti. Quando decidi di introdurre un software CRM dovresti chiedere la loro opinione, coinvolgerli nelle scelte e far si che a loro volta possano trasmettere motivazione ed entusiasmo a tutto il personale.
Come ti dicevo in precedenza si tratta di promuovere una vera e propria filosofia di condivisione delle informazioni. Chiedi ai tuoi responsabili di motivare il personale e di trasmettere il giusto messaggio in modo tale che essi sposino la tua filosofia e che non vedano il CRM come un fastidioso strumento di controllo del loro lavoro.

Definisci delle linee guida

Un software CRM è un semplice contenitore di informazioni ed è la qualità delle stesse a costituire il vero valore per il tuo business. Per questo motivo è importante definire delle linee guida precise da seguire per l’inserimento dei dati e per l’esecuzione delle procedure. Se il personale non segue le linee guida sarà poi impossibile ottenere dei dati completi e dei report precisi.
E’ importante che tutti si muovano nella stessa direzione e che possano consultare le linee guida ogni volta che ne hanno bisogno. Ti suggerisco pertanto di preparare dei documenti di testo e di condividerli all’interno della tua intranet o del CRM stesso.

Fai la giusta formazione

Ogni persona ha delle caratteristiche di apprendimento diverse: c’è che impara ad utilizzare uno strumento senza bisogno di leggere le istruzioni e chi invece ha bisogno di essere guidato in ogni fase del processo. Il tuo Project Manager deve essere in grado di pianificare la giusta formazione per ogni tipologia di soggetto.
Mi occupo spesso di formazione in ambito CRM e solitamente suddivido il personale in gruppi basandomi sulle aree del software che andranno ad utilizzare maggiormente. Cerco poi di raccogliere i feedback dal Project Manager nei giorni successivi e se necessario organizzo un ulteriore sessione di approfondimento focalizzata sugli aspetti che risultano meno chiari.
Considera inoltre che dovrai effettuare la formazione ad ogni nuova assunzione e che in questo caso sarà il referente interno o il responsabile di reparto a doverla effettuare.

Cura il lancio del progetto

Organizza un evento per il lancio della piattaforma CRM con l’obiettivo di motivare il personale, di trasmettere un messaggio positivo e di portare nuovo entusiasmo nella tua organizzazione.
Forse potrà sembrarti eccessivo ma può davvero aiutare i tuoi dipendenti ad accettare il cambiamento e a condividerne le motivazioni e gli obiettivi.


In conclusione implementare un CRM all’interno di una realtà aziendale non significa soltanto installare un software. E’ un vero e proprio progetto che richiede un Project Manager, figure chiave, risorse economiche e tempo.

Fammi sapere cosa ne pensi e quale è stata la tua esperienza quando hai deciso di introdurre un CRM all’interno della tua azienda.